تأکید شرکت‌های بزرگ بر شناخت فرهنگ مشتریان
💎جیم بلیت در کتاب «۱۰۰ ایده بزرگ بازاریابی» می‌نویسد: همیشه به ما گفته شده که رفتار و تصمیم‌گیری‌های خرید مشتریان تحت تاثیر فرهنگ آنها قرار دارد، با این حال، بسیاری از ما هنوز اطلاعات کمی درباره فرهنگ‌های موجود در جامعه‌مان داریم.
🔹برای همین، اگر می‌خواهیم در بازاریابی موفق شویم، باید مثل مرکز خدمات مالی آویوا به فرهنگ مشتریان‌مان توجه کنیم.
🔹آویوا چندین مرکز تماس بزرگ برای ارائه مشاوره‌های مالی به مشتریانش دارد و مانند بسیاری از شرکت‌های دیگر، برخی از مراکز تماس خود را در هند راه‌اندازی کرده زیرا هزینه نیروی کار در این کشور بسیار پایین است و نیروی کار تحصیل‌کرده آن به راحتی انگلیسی صحبت می‌کنند.
🔹با این حال بسیاری از نیروی کار ماهر هندی تا به حال کشورهایی مثل آمریکا و انگلستان را از نزدیک ندیده‌اند و حتی تمایلی هم برای سفر به این کشورها و زندگی در آنها ندارند.
🔹به همین خاطر، علی‌رغم آشنایی با زبان انگلیسی، با فرهنگ کشورهای انگلیسی زبان ناآشنا هستند و این ناآشنایی می‌تواند باعث بروز اختلاف و تنش بین آنها و مشتری شود.
🔹از این‌رو، آویوا دوره‌های آموزشی مختلفی را با موضوع درک فرهنگ آمریکایی برای کارمندان هندی‌اش برگزار می‌کند.
🔹این دوره‌ها فقط درباره این که مشتریان آمریکایی چگونه حرف می‌زنند و بیشتر از چه افعال، تکه کلام‌ها، اصطلاحات و ضرب‌المثل‌هایی استفاده می‌کنند، نیست، بلکه درباره موضوعات مختلفی مثل آب و هوا، وضعیت جاده‌ها، مسائل سیاسی و اقتصادی و غیره نیز هست
🔹دلیل آموزش این مسائل آن است که آمریکایی دوست دارند ابتدا درباره یک موضوع عمومی مثل آب و هوا گپ کوتاهی بزنند و سپس سراغ اصل درخواست‌شان بروند.
🔹در نتیجه، اگر کارمندان مرکز تماس شرکت‌ها اطلاعاتی راجع به این قبیل موضوعات نداشته باشند، نمی‌توانند با فردی که تماس گرفته، ارتباط برقرار کنند
🔹مثال آویوا به ما تاکید می‌کند که باید دوره‌های آموزشی خاصی را برای آشنایی فروشندگان، بازاریاب‌ها و کارمندان بخش خدمات مشتریان‌مان برگزار کنیم و در این دوره‌ها، جزییاتی را به آنها آموزش بدهیم که به ایشان کمک می‌کند با مشتریان‌شان راحت‌تر ارتباط بگیرند.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.